مقدمه
انسان ها در برقراری ارتباط با یکدیگر ، افکار و اندیشه های خود را نیز مبادله می کنند و در این رویکرد می کوشند بیشترین تاثیر را بر مخاطب بگذارند.
در گستره فراتر این روند ، تمامی سازمان هایی که به نوعی وظیفه خدمت رسانی به شهروندان را عهده دار هستند برای برقراری ارتباط با مشترکان خود به راه های گوناگون ارتباطی متوسل می شوند تا ضمن انتقال معنی و مفهوم مورد نظر ، باز خورد های مشترکان را نیز دریافت کنند و در راه پیشبرد اهداف سازمانی به کار برند.البته در این میان ، گسترش فناوریهای نوین ارتباطی از یک سو و تقاضای مردم برای دریافت اطلاعات در کمترین زمان ممکن از سوی دیگر ، لزوم به روز بودن سازمان ها در عصر کنونی را بیش از پیش نمایان می سازد.
در این میان سامانه 122 با بهره گیری از فناوری های نوین ارتباطی و توان متخصصان مجرب داخلی ، نقش پل ارتباطی بین شهروندان و شرکت آب و فاضلاب را ایفا و سعی در جلب رضایت مشترک می کند که شنیدن نظرات و انتقادات ، پاسخگویی به سوالات و مشکلات ، ایجاد بانک اطلاعاتی ، تحلیل نظرات و رفتار مشترکان ، ارایه خدمات مطلوب ، انتقال خواسته های منطقی به مدیران برای تصمیم گیری صحیح ، رفع نقض خدمات دهی و اطلاع رسانی به هنگام ، دقیق و درست ، اجزای فرایندی است که منجر به کسب رضایت مشترکان می شود.
تاریخچه تاسیس سامانه 122
سامانه ارتباطی 122 در هر لحظه از شبانه روز ، آماده پاسخگویی به شهروندان بوشهری و دریافت پیام ها و گزارش های مردمی است که با اختصاص 30 خط دیجیتال و 4 اپراتور در سال 94 شروع به کار کرد و در سال 96 با اضافه شدن 2 نفر و در سال 97 با اضافه شدن 2 نفر دیگر در مجموع 8 اپراتور مشغول به پاسخگویی در هر لحظه از شبانه روز و دریافت درخواست ها و پیام های و گزارشات مردمی است.
122 چیست؟
122 شماره تلفن 3 رقمی متعلق به شرکت آب و فاضلاب شهری بوده و در تمام طول شبانه روز برای تسریع در انجام مطالبات مختلف ، متنوع و تسریع در رسیدگی به حوادث ، آماده پاسخگویی به مشترکان و دریافت پیام ها و گزارشات مردمی است.البته که سامانه 122 با هدف ایجاد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM از مرکز تلفن Call Center به مرکز ارتباطات Contact Center تبدیل شده است.
چه زمانی می توان با سامانه 122 تماس گرفت ؟
مرکز ارتباطات 122 بدون وقفه و تعطیلی به صورت شبانه روزی 24 ساعته در تمام روزهای سال آماده پاسخگویی و دریافت گزارش ها و پیام های شهروندان محترم بوشهری است.
مزایای تماس با سامانه 122 چیست؟
سامانه 122 جایگزین مراجعات حضوری مردم و مشترکین شده است که آورد های زیر را به همراه دارد:
برای چه مواردی می توان با سامانه 122 تماس گرفت؟
موضوع تماس : محتوای صحبت های تلفنی با مشترکین به تفکیک موضوعات زیر ثبت می شود.
حوادث آب :
انشعاب:
- نشتی از صفحه شماره کنتور
- خرابی شیر آلات قبل از کنتور
- نشتی از اتصالات کنتور
- شکستگی انشعاب
- سرقت کنتور
- گرفتگی کنتور
- آلودگی آب گل و لای جرم
شبکه توزیع :
- ترکیدگی داخل خیابان
- ترکیدگی داخل کوچه
- خرابی شیر فلکه کوچه ، خیابان
- آبیاری فضای سبز
حوادث فاضلاب :
- گرفتگی سیفون
- تخریب دیوار منهول
- وجود لجن فراوان در سپتیک
- پس زدگی در منهول
- وجود سوسک و حشره
- گرفتن خط لوله
- وجود آشغال فراوان در آشغال گیر
- شکستگی درب منهول
- شکستگی لوله
- بوی نامطبوع فاضلاب
- نامریی بودن درب منهول
- سوراخ کردن دیواره منهول
- خرابی شیر
- گرفتگی لوله انشعاب
کنترل کیفی:
- کلر زیاد
- بوی نامطبوع
- کدورت آب
- سایر موارد
مشترکین
- سر ریز مخزن
- اعلام مشترک
- انشعاب غیر مجاز
- عدم ارسال قبض
- تاخیر در نصب انشعاب
- اعلام بدهی مشترک
- عدم قرائت صحیح
- توضیح در مورد آیتم های قبض آب
واحد تامین آب
- آبرسانی تانکری
- بی آبی
امور مهندسی و توسعه:
- ترمیم اسفالت اتفاقات آب
- ترمیم آسفالت اتفاقات فاضلاب
- حفاری و پاکسازی
شکایات
اطلاع رسانی و مشاوره
اگر سامانه 122 نبود ...
به سخنی دیگر نبود تعامل مناسب با مشتریان ، ضعف یا نبود بانک اطلاعاتی ، نبود مجرای واحد ارتباطی با مشتریان ، نارضایتی کارکنان ( به طور عمده کارکنان عملیاتی حوادث و مراکز تلفن ) ، تعریف نشدن چرخه ارتباط با مشتری ، نبود امکان پیگیری تماس های قبلی کاربر و .... از جمله مشکلاتی است که با نبود مرکز 122 می توان به آن پی برد.